经过多年粗放型的跑马圈地，广州国美暂缓开店步伐，将重心移至“精细化”管理，扩张思路开始明显改变。昨日本报记者专访广州国美电器总经理高集群时了解到，天河维多利店在经过7月20的零利日之后，用往常整个十一的促销资源对其进行全面重装，8月2日正式升级为“店王”，这或成为广州国美“精细化”管理的正式开始。

    经营思路大逆转

    此前，国美的发展思路一直是“扩张”，向规模化发展，然后产生效益（即规模——发展——效益）。但“在完成了基本的战略布局后，广州国美未来首要任务就是要大找单店竞争能力，从店面、采销、物流等每一个环节做到精细化管理。”高集群向记者介绍，面对未来的精细化管理工作，提出深化核心门店和旗舰店战略，提高单店经营效益，将发展战略调整为向发展要效益，然后再形成规模（即发展——效益——规模）。

    要通过提高单店赢利能力，来提高自身的核心竞争力。对此，高集群认为，精细化管理很重要。如何使门店布局更加合理，同时更好地满足消费者需求，这就需要科学化、系统化管理来实现，比如门头效果、店内通道设计、商品组合等，而这一切最后会加深消费者对零售企业的品牌认可度，“要让消费者走进任何一个门店都能明显感觉置身在国美电器”。

    “零利日”经济效益凸显

    就提高单店经营质量而言，“零利日”也无疑为维多利店带来了巨大的社会反响。“要将维多利的零利日打造成羊城市民特殊的固定节日”，高集群表示，为体现“店王”的差异性，零利日在广州将只此一家，也是无法复制的。

    2008年4月，国美维多利店升级为中国首家“零利日”旗舰店，这是继中国第一店维多利开业之后的又一大手笔。为将维多利创造成国美一个独立的品牌，国美将每月的第三个周末定为维多利的“零利日”，据悉，国美维多利店首个"零利日"仅周末两天时间，就斩获了3000万的销售额。

    据透露，升级后的“店王”，将以全新国际视野及借助高端行业准则来打造，不仅仅在硬件设施堪称国内家电市场的样板，更因为广州国美在软件上深层次包装，针对“店王”首推“零利日”、“零客诉”，进行独立的品牌运作，是迄今为止中国家电市场规模最有深度的电器及消费电子零售卖场。

    创新体验式消费概念

    “商者无域、相融共生”新的国美理念也将在店王得到充分的展现。“所有带电的东西都将会在国美有售。”高集群介绍，“店王”将在原有生活电器、传统家电及3C消费电子的基础上，再次加大对3C消费电子的投入力度。例如消费电子产品的配件及其耗材都将有专柜销售，而最大的亮点将是IPOD专卖店的亮相以及办公用品比例的加大。

    据悉，升级后的维多利店首先在硬件上全新包装，引进国外最新流行的“精品店中店”的格局进行一站式休闲购物豪华卖场布置，推出体验式生活馆，所有的家电都将以日常家居生活馆的模式来装修展示。此外，国美联手沙宣，将国内首家沙宣美发体验店开进国美维多利"店王"。

    相对于国美天河城以经营高端精品为主的家电产品而言，“店王”则以大而全、全品类的商品线延伸实现差异化经营，价值几十万的103寸的超大平板将仅限店王有售。

零客诉提升服务竞争力

    家电渠道在新的假日体制下的营销方式仍处于转型、升级阶段，与此同时“产品质量和售后服务如何能跟上家电促销的脚步”等问题又将会成为业界关注的新焦点。

    近年来，各家电连锁企业在相继推出会员卡、会员制营销后，各连锁商的会员卡根据顾客的喜好和消费层次进行了不同的细分，不仅提供价格优惠，更突出服务、品牌。

    据高集群介绍，也将对店王进行差异化、个性化的服务创新，将其打造成国内唯一一家零客诉门店。高集群称，维多利的“零客诉”要求不仅严格执行“诚久保障”服务体系，在此基础上设置了独立的客诉处理系统，减少客诉处理的麻烦流程，在“零利日”期间，所有客诉一律开通“绿色通道”，以保证维多利店的客诉必须在24小时内处理完毕，顾客的满意率达到99.9%，真正达到“零客诉”。

    广州国美方面告诉记者，维多利“店王”一举成为广州乃至华南地区营业面积最大的家电卖场，同时预计年销售规模将超过15亿元。